Как не терять заявки, когда некому ответить сразу

Деньги. Как часто их пересчитывают в бизнесе?

Выручку посчитать несложно. Расходы тоже обычно на виду: закупка, доставка, реклама, аренда, зарплата.

Гораздо реже считают деньги, которые вроде бы были совсем рядом — но до кассы так и не дошли.

Предприниматель Глеб продаёт цветы онлайн. Небольшой бизнес. Заказы идут в течение дня, часть клиентов пишет в мессенджеры. Кому-то нужна доставка сегодня, кому-то — букет к определённой дате, кто-то обращается повторно.

Вроде всё нормально.

Реклама приводит людей. Телефон работает. Сообщения приходят.

Но если внимательно посмотреть входящие за месяц, картина получается уже не такой спокойной.

Одному клиенту ответили через сорок минут — в этот момент собирали другой заказ.

Второе сообщение пришло вечером и осталось до утра.

Третьего покупателя попросили немного подождать, а потом просто забыли вернуться к разговору.

Ещё один написал в момент отгрузки. Уведомление увидели, но открыть диалог получилось гораздо позже.

Ничего катастрофического.

Один случай. Второй. Третий.

Именно поэтому на такие вещи легко не обращать внимания.

Но клиент уже пришёл. Возможно, на его привлечение уже потрачены деньги на рекламу. Он уже сделал первый шаг — написал продавцу.

А дальше что-то не сработало.

Всё работает. Почему тогда теряются заявки?

Потерянная заявка далеко не всегда означает техническую неисправность.

Форма может работать исправно. Мессенджер доставил сообщение. Уведомление появилось. Интернет есть. Телефон рядом.

Проблема гораздо прозаичнее.

Клиент написал именно в тот момент, когда ответить ему было некому.

Владелец разговаривает с другим покупателем. Менеджер на встрече. Идёт отгрузка. Человек за рулём. Нужно срочно решить вопрос с поставщиком. Сообщение пришло вечером.

Или уведомление увидели и мысленно сказали себе: «Через пять минут отвечу». А через пять минут уже занимались совершенно другим.

Это не обязательно плохая организация работы. Человек физически не может одновременно заниматься всем.

Но клиент об этом ничего не знает. Он просто написал продавцу и ждёт.

И если ответа долго нет, у него есть очень простой вариант — написать следующему.

Вот здесь и появляется небольшая щель между двумя событиями:

клиент уже пришёл — бизнес ещё не начал с ним работать.

Одна такая ситуация ничего не решает. Но если она повторяется десятки раз, через эту щель начинают уходить вполне реальные деньги.

Насколько это вообще распространено

Здесь лучше обойтись без историй вроде «90% клиентов уходят через три минуты».

В исследовании российского клиентского сервиса Юздеска за 2024 год участвовали 1 500 компаний, было проанализировано 4 800 диалогов в девяти отраслях.

Без ответа оставались 33% обращений в мессенджерах, 30% — в онлайн-чатах и 36% — в социальных сетях. Среднее время первого ответа составляло около 26 минут в мессенджерах и около 21 минуты в онлайн-чате.

Это данные о клиентских обращениях вообще, а не только о заявках на покупку. И 33% обращений без ответа не означают 33% потерянных продаж.

Но сам масштаб проблемы виден достаточно хорошо: сообщения действительно остаются без ответа, и происходит это далеко не в одном отдельно взятом магазине.

Есть и более старое исследование, опубликованное Harvard Business Review. Авторы изучали реакцию компаний на входящие интернет-лиды и обнаружили связь между временем первого контакта и вероятностью квалифицировать потенциального клиента.

Исследование американское и опубликовано ещё в 2011 году. Оно измеряло квалификацию лида, а не продажи, выручку или прибыль. Поэтому использовать его как обещание в духе «ответьте быстрее — продажи вырастут во столько-то раз» неправильно.

Но общий вывод понятен: ценность входящего обращения со временем точно не становится выше.

А сколько это может стоить конкретному бизнесу?

Гораздо полезнее взять собственные цифры.

Допустим, за месяц без нормальной обработки осталось 20 обращений. Обычная конверсия обработанной заявки в продажу — 20%. Средний заказ — 10 000 рублей.

20 × 20% × 10 000 = 40 000 рублей

Это не значит, что бизнес потерял 40 000 рублей. Кто-то из этих клиентов всё равно ничего бы не купил. Кто-то выбрал бы другой вариант. Кто-то вернулся бы через несколько дней.

Но около 40 000 рублей потенциальной выручки находились под риском только потому, что эти обращения не дошли до обычной работы с клиентом.

Если похожая ситуация повторяется каждый месяц:

40 000 × 12 = 480 000 рублей

Речь не о доказанном убытке, а о потенциальной выручке, которая при сохранении той же ситуации могла находиться под риском в течение года.

Предположим, те же клиенты пришли из рекламы. За месяц на рекламу потрачено 60 000 рублей и получено 120 обращений. Фактическая стоимость одного обращения — 500 рублей.

Если 20 платных обращений остались без нормальной обработки:

20 × 500 = 10 000 рублей

Эти 10 000 рублей нельзя автоматически записать в убыток. Но деньги на привлечение этих людей уже были потрачены, а полноценная работа с ними не состоялась.

Прежде чем покупать больше заявок, стоит убедиться, что бизнес не теряет те, за привлечение которых уже заплатил.

Если известна валовая маржинальность бизнеса, потенциальную валовую прибыль под риском можно приблизительно оценить так:

потенциальная выручка под риском × валовая маржинальность

Почему нельзя просто отвечать быстрее?

Можно. И отвечать быстрее действительно лучше, чем медленно. Но совет «просто быстрее отвечайте клиентам» не помогает в тот момент, когда ответить прямо сейчас невозможно.

Можно включить уведомления, назначить ответственного, вести таблицу или настроить другой рабочий инструмент. Можно поставить обычный автоответ:

Спасибо за обращение. Сообщение получено. Скоро с вами свяжутся.

Это полезно, но автоответ решает только одну задачу: клиент понимает, что сообщение куда-то дошло. Работа с обращением ещё не началась.

А что должно произойти за эти двадцать минут?

Вместо пустого ожидания можно начать первые очевидные шаги: уточнить, что именно нужно, спросить количество, получить имя и телефон, уточнить адрес и удобное время, сохранить всё, что клиент уже рассказал.

Когда человек подключится, он получает не одно непрочитанное сообщение, а понятную заявку:

Заказ № 0000725

Анна

Нужен букет на завтра

Доставка к 17:00

Адрес указан

Телефон получен

Осталось подтвердить состав, стоимость и оплату

Помощник не продаёт вместо владельца. Он не придумывает наличие, цену или скидку. Он сохраняет движение обращения и передаёт человеку уже собранные данные.

Здесь не нужен ещё один сервис, здесь нужен помощник

Пока человек свободен — помощник не мешает. Когда клиент написал, а человек временно не может подключиться, обращение подхватывается: сохраняется контекст, уточняются недостающие данные, фиксируется следующий шаг.

Когда человек освобождается, он возвращается уже к подготовленной заявке, а не к началу разговора.

А что же Глеб?

В 14:20 Глеб выдаёт заказ покупателю. В этот момент приходит новое сообщение: «Добрый день. Хочу заказать цветы маме на завтра».

Раньше сообщение просто ждало бы. Теперь первые вопросы можно задать сразу, получить адрес и удобное время, сохранить телефон и передать Глебу собранную заявку.

Помощник не продал букет вместо Глеба. Он не позволил обращению лежать без движения только потому, что владелец был занят.

Именно здесь находится ответ на вопрос, как не терять заявки, когда некому ответить сразу: не обязательно быть на связи двадцать четыре часа в сутки. Важнее выстроить процесс так, чтобы обращение не останавливалось только потому, что в конкретную минуту человек занят.

Ниже на странице показано, как такой сценарий может выглядеть на практике: от первого сообщения клиента до момента, когда человек получает уже собранные данные и подключается к разговору.